Ti sei mai accorto che un commesso sgarbato può portarti a non comprare un oggetto anche se lo desideravi? Il servizio clienti è come il biglietto da visita di un’azienda soprattutto nei negozi, perché è proprio nei rapporti B2C (business to consumers), cioè nella vendita diretta al pubblico che l’interazione acquisisce particolare importanza.

Questo articolo intende essere una riflessione sull’importanza del buon servizio clienti per ottenere un vantaggio competitivo notevole e ispirare al miglioramento.

Il commesso è come il padrone di casa che dovrebbe cercare di deliziare e  procurare piacere ai clienti in modo incondizionato. I clienti saranno più felici di acquistare e vi preferiranno alla concorrenza se il servizio clienti nei negozi è ammirevole.

È risaputo che per eccellere in un qualsiasi settore, il cliente deve essere soddisfatto così come gli impiegati, che sono una sorta di clienti perchè investono con noi il loro tempo, nonostante ciò vi sono alcune moltissime attività che non si prendono cura della qualità dei loro commessi e della loro buona educazione.

Sarà capitato anche a voi di entrare in un negozio e di uscire indispettiti a causa della commessa sgarbata o troppo insistente, in Italia è una cosa che ho sperimentato molte volte, su cui ho scritto addirittura un articolo di sfogo. Non siamo qui a colpevolizzare i commessi stessi, quanto i loro superiori che non si rendono conto dell’importanza del buon servizio clienti. Vi sono tanti servizi come il mistery shopping, che permettono di avere  un riscontro sull’operato dei nostri commessi.

Preme sottolineare che vi è anche un elemento culturale che ci fa spesso accettare un servizio clienti scadente: noi Italiani siamo abituati ad essere trattati con sufficienza e non ci stupiamo più molto, ma facendo il confronto con qualche altro paese si può realizzare davvero la differenza.

Il buon sevizio clienti è in Inghilterra

La patria del buon servizio clienti è proprio l’Inghilterra, là i commessi sono sempre gentili in qualsiasi tipo di negozio: sempre sorridenti, felici di aiutarvi e cordiali.

Comunemente, si pensa che il tempo cupo e le giornate piovose inglesi rattristiscano anche l’umore dello staff, ma non è così.

Posso garantire che anche nei supermercati delle grandi catene, molto affollate, gli addetti sono gentili, appena chiedi dove si trova un prodotto: non solo ti sanno rispondere con il sorriso, ma ti portano addirittura nello scaffale giusto. Dopo così tanta gentilezza, ti senti proprio soddisfatto di aver fatto spesa in quel supermercato. Volete un altro esempio di cortesia?

Alla cassa: il commesso attende che tu abbia finito di imbustare e ti aiuta, prima di cominciare il conto del cliente successivo: incredibile, vero? In italia, al contrario siamo obbligati ad accartocciare le banconote nel portafoglio per la fretta.

Volendo fare un’indagine più appofondita del buon servizio clienti, basta dare uno sguardo ai siti istituzionali/governativi che riportano i diritti del consumatore, per avere chiara la situazione [Rispettivamente Consumer rights e il Codice del consumo]

Dal confronto dei due testi appare evidente come i rispettivi governi comunichino con i cittadini, da un lato un testo semplice e fruibile, dall’altro un testo complesso ricco di paroloni che uno straniero nel nostro paese faticherebbe a comprendere. A parte questo fatto che è minimamente influente nella nostra analisi, uno dei diritti dei consumatori in Inghilterra è il diritto di appellarsi nel caso di servizio scadente, la nostra giurisdizione non fa minimamente riferimento al buon servizio clienti. Dalla legislazione si comprende come quanto sia differente tra i due paesi la gestione del personale.

Il servizio clienti inglese è davvero eccellente, i commessi usano tutta la gentilezza e  le accortezze possibili: potreste essere chiamati con l’appellativo “my darling” (mia cara/o) e vi posso assicurare che da Italiana, abituata a risposte scontrose e poca voglia di parlare da parte degli operatori, è un piacere. D’altro canto, è simpatico notare come invece  gli Inglesi non apprezzino sempre questa cortesia; infatti, l’altro giorno ho notato una lettera da parte di un lettore di una rivista che reclamava questo modo “childish” (bambinesco) dei commessi inglesi. Direi, a chi troppo e a chi niente…

Il buon servizio clienti non è un miraggio

Il buon servizio clienti è possibile anche per i nostri negozi italiani, anzi le aziende che si muovono per prime in questa direzione, ottengono un vantaggio competitivo non indifferente Vi sono già compagnie che hanno fatto dell’eccellenza del servizio clienti il loro fiore all’occhiello, basti pensare ai famosi brand del lusso e alla Apple.

Quindi, i proprietari di esercizi commerciali dovrebbero farsi più astuti e vigilare per assicurare un buon servizio clienti, dall’altro lato, noi consumatori dovremmo imparare a lamentarci riportando i casi di mal servizio.

Comunque, vorrei rassicurare che noi Italiani non siamo i peggiori al mondo, il sud della spagna ci batte: in Spagna le commesse dei supermercati parlano tra di loro a voce alta per tutto il tempo, non puoi neanche dire Buenos dias perché nessuno ti sentirebbe.

Resto fiduciosa: presto si avranno miglioramenti.