Hidden Desires

What Customers Want: Unlocking the Hidden Desires

English

What are hidden desires?

Digital marketing and offline marketing is all about what current or potential customers want; this also includes what they do not know they want (their desires). There is no point in trying to sell something that people do not desire. For example, selling ice creams in the North Pole would probably not make for a profitable business.

Hidden Desires

In fact, the official definition of marketing, as defined by the Chartered Institute of Marketing, is:

Marketing is the management process responsible for identifying, anticipating and satisfying consumer requirements profitably.

If so, selling or marketing something should not be that difficult. It is essentially just about finding the desire of the customers and appealing to it, in order to close the purchase.

Unfortunately, though, identifying the true desires of the public is not always straightforward, and many people are not even aware of their own hidden motivations.

Hidden Desires Are the KeystoneHidden Desires

Identifying the hidden desires of your customers and appealing to them is the central principle to building a successful business; this is especially true nowadays that the market is saturated with many products all fulfilling the same needs.

Try to think about why a person chooses to purchase Evian water instead of an unbranded one. He/she will probably say that it is because it has a better flavour, but in reality, it is because by buying “Eau Evian,” he/she will acquire a better status. From that, you can easily understand that a person does not always purchase water because he/she is thirsty.

It is not easy to accept that we are driven by hidden and mysterious desires, but marketeers must be aware of this in order to succeed.

Here is another accredited instance: Why do men like cars? What are they really looking for when they purchase a car?

Hidden Desires

Thinking that they are simply looking for a means of transportation is unrealistic; studies reveal that when men buy a car, they are actually seeking confidence. The speed of a car epitomizes self-confidence and power; indeed, all the commercials of cars emphasize this aspect.

Thus, failing to single out the real motivation behind a purchase and considering the mere need equates to a less effective marketing strategy.

As Josh Kaufman, bestselling author of The Personal MBA, inarguably suggests, the more you stress in your offer what people want, the more effective you will be.

He also points out that we do not want anything that we do not already desire; once more, the key is in unlocking the hidden motivations and pitching on them to make your offer more appealing.

The trick relies on conveying the message that your product/service will help them to achieve their hidden desires.

Here is another very nice example: Why do women buy high heels? Hidden Desires

Do you think that it is just because they want to be fashionable? We are not that masochistic; the truth is that we want to feel sexy and stand out amongst the sea of competition. Now, some women may hate me as there are no proven studies reporting this, but I strongly believe that this is our hidden motivation.

To conclude…

In marketing, the time spent on thinking is worthwhile, try to avoid the attitude: “I know what my customers want”, which only leads to expert biases. Instead, embrace the challenge, do research and try to understand what are the hidden desires of your customers.

Once you identify them, you can easily convince them that your offer/service suits what they want perfectly.

 

Come un buon servizio clienti fa decollare la tua azienda

Offline Marketing

Ti sei mai accorto che un commesso sgarbato può portarti a non comprare un oggetto anche se lo desideravi? Il servizio clienti è come il biglietto da visita di un’azienda soprattutto nei negozi, perché è proprio nei rapporti B2C (business to consumers), cioè nella vendita diretta al pubblico che l’interazione acquisisce particolare importanza.

Questo articolo intende essere una riflessione sull’importanza del buon servizio clienti per ottenere un vantaggio competitivo notevole e ispirare al miglioramento.

Il commesso è come il padrone di casa che dovrebbe cercare di deliziare e  procurare piacere ai clienti in modo incondizionato. I clienti saranno più felici di acquistare e vi preferiranno alla concorrenza se il servizio clienti nei negozi è ammirevole.

È risaputo che per eccellere in un qualsiasi settore, il cliente deve essere soddisfatto così come gli impiegati, che sono una sorta di clienti perchè investono con noi il loro tempo, nonostante ciò vi sono alcune moltissime attività che non si prendono cura della qualità dei loro commessi e della loro buona educazione.

Sarà capitato anche a voi di entrare in un negozio e di uscire indispettiti a causa della commessa sgarbata o troppo insistente, in Italia è una cosa che ho sperimentato molte volte, su cui ho scritto addirittura un articolo di sfogo. Non siamo qui a colpevolizzare i commessi stessi, quanto i loro superiori che non si rendono conto dell’importanza del buon servizio clienti. Vi sono tanti servizi come il mistery shopping, che permettono di avere  un riscontro sull’operato dei nostri commessi.

buon servizio clientiPreme sottolineare che vi è anche un elemento culturale che ci fa spesso accettare un servizio clienti scadente: noi Italiani siamo abituati ad essere trattati con sufficienza e non ci stupiamo più molto, ma facendo il confronto con qualche altro paese si può realizzare davvero la differenza.

Il buon sevizio clienti è in Inghilterra

La patria del buon servizio clienti è proprio l’Inghilterra, là i commessi sono sempre gentili in qualsiasi tipo di negozio: sempre sorridenti, felici di aiutarvi e cordiali.

Comunemente, si pensa che il tempo cupo e le giornate piovose inglesi rattristiscano anche l’umore dello staff, ma non è così.

Posso garantire che anche nei supermercati delle grandi catene, molto affollate, gli addetti sono gentili, appena chiedi dove si trova un prodotto: non solo ti sanno rispondere con il sorriso, ma ti portano addirittura nello scaffale giusto. Dopo così tanta gentilezza, ti senti proprio soddisfatto di aver fatto spesa in quel supermercato. Volete un altro esempio di cortesia?

Alla cassa: il commesso attende che tu abbia finito di imbustare e ti aiuta, prima di cominciare il conto del cliente successivo: incredibile, vero? In italia, al contrario siamo obbligati ad accartocciare le banconote nel portafoglio per la fretta.

Volendo fare un’indagine più appofondita del buon servizio clienti, basta dare uno sguardo ai siti istituzionali/governativi che riportano i diritti del consumatore, per avere chiara la situazione [Rispettivamente Consumer rights e il Codice del consumo]

buon servizio clienti

Dal confronto dei due testi appare evidente come i rispettivi governi comunichino con i cittadini, da un lato un testo semplice e fruibile, dall’altro un testo complesso ricco di paroloni che uno straniero nel nostro paese faticherebbe a comprendere. A parte questo fatto che è minimamente influente nella nostra analisi, uno dei diritti dei consumatori in Inghilterra è il diritto di appellarsi nel caso di servizio scadente, la nostra giurisdizione non fa minimamente riferimento al buon servizio clienti. Dalla legislazione si comprende come quanto sia differente tra i due paesi la gestione del personale.

Il servizio clienti inglese è davvero eccellente, i commessi usano tutta la gentilezza e  le accortezze possibili: potreste essere chiamati con l’appellativo “my darling” (mia cara/o) e vi posso assicurare che da Italiana, abituata a risposte scontrose e poca voglia di parlare da parte degli operatori, è un piacere. D’altro canto, è simpatico notare come invece  gli Inglesi non apprezzino sempre questa cortesia; infatti, l’altro giorno ho notato una lettera da parte di un lettore di una rivista che reclamava questo modo “childish” (bambinesco) dei commessi inglesi. Direi, a chi troppo e a chi niente…

Il buon servizio clienti non è un miraggio

Il buon servizio clienti è possibile anche per i nostri negozi italiani, anzi le aziende che si muovono per prime in questa direzione, ottengono un vantaggio competitivo non indifferente Vi sono già compagnie che hanno fatto dell’eccellenza del servizio clienti il loro fiore all’occhiello, basti pensare ai famosi brand del lusso e alla Apple.

Quindi, i proprietari di esercizi commerciali dovrebbero farsi più astuti e vigilare per assicurare un buon servizio clienti, dall’altro lato, noi consumatori dovremmo imparare a lamentarci riportando i casi di mal servizio.

Comunque, vorrei rassicurare che noi Italiani non siamo i peggiori al mondo, il sud della spagna ci batte: in Spagna le commesse dei supermercati parlano tra di loro a voce alta per tutto il tempo, non puoi neanche dire Buenos dias perché nessuno ti sentirebbe.

Resto fiduciosa: presto si avranno miglioramenti.